Колонка Соцзащита №5

АННА ВЕТВИЦКАЯ

 

Они знают, кому не выплатили пенсии, где наибольшие очереди в Крыму, в каких больницах самые грубые врачи, как переоформить недвижимость и почему образовались пробки на паромной переправе. Сотрудники государственного call-центра ежедневно выслушивают сотни крымчан, рассказывающих о наболевших проблемах. Корреспондент «Первой крымской» посетила Крымский республиканский контактный центр и узнала, что волнует крымчан сегодня.

 

Только за III квартал 2014 года на горячую линию Совмина поступило более 8 тыс. телефонных звонков, которые отражали текущие проблемы региона: очереди в ФМС, выплаты вкладчикам украинских банков, поступление в вузы России, водоснабжение северо-западных регионов, паромная переправа. Большая нагрузка на горячую линию потребовала создание интернет-приемной на сайте правительства и контактного call-центра.

 

«Как имя-отчество Аксенова?»

«Аналогичной правительственной структуры в Крыму еще не было, — рассказывает директор контактного центра Андрей Костылев. — Все госструктуры привыкли по старинке носить заявления из одного кабинета в другой, поэтому многие видели в нас конкурентов. Хотя сейчас чиновники начинают понимать, что от нас есть толк и это не просто прихоть Совмина. С созданием такого центра министерства становятся более публичными, поэтому теперь им не так просто укрыться от граждан за дверями кабинетов».

Директор говорит, что ежедневно в центр поступает до 270 звонков. Специальная программа позволяет поставить людей в очередь на несколько минут, пока оператор не освободится. Практически постоянно в очереди стоят по 5 – 7 человек. Перерывов между звонками практически не бывает. На часть звонков операторы отвечают устно: консультируют, говорят, куда обратиться или дают контактный телефон. Например, если люди звонят и спрашивают: «а как имя отчество у Аксенова?» или «куда обратиться за оплатой коммунальных услуг?», то оператор дает мгновенный устный ответ. Если сотрудник некомпетентен дать ответ, то составляется запрос по категориям: жалоба, предложение, вопрос. Эти запросы каждые два часа отправляются в аппарат Совета министров Крыма, а оттуда уходят в соответствующие министерства и ведомства. Вскоре запросы будут поступать напрямую в министерства.

«Вопросы бывают самые разные, начиная от «у меня лампочка в подъезде перегорела, почему мне ее никто не вкрутит?» и заканчивая серьезными вопросами по регистрации предприятий по российскому законодательству, переоформлению документов на недвижимость, получению справок, — говорит Андрей Юрьевич. — Среди постоянных дозванивающихся есть те, кому скучно и просто охота поговорить, а есть люди с активной жизненной позицией, для которых важно, чтобы правительство обращало внимание на как можно большее количество проблем в жизни жителей полуострова. Максимальный срок предоставления ответа — 30 дней, но наши запросы обрабатываются в течение 3 – 5 дней. Люди часто звонят повторно, благодарят и говорят, что они ответ получили или, наоборот, что их ответ не удовлетворили и нужно дописать, уточнить и отправить снова».

 

«Женщины терпеливее»

На данный момент в контактном центре работают пять операторов. По словам директора, все сотрудники стрессоустойчивы и подкованы в разных областях: в налоговой, социальной, юридической. Они разбираются в вопросах крымского ЖКХ, знают, у кого выключили свет и где сейчас пробки.

«На роль операторов мы выбирали девушек с приятным голосом и улыбкой, — рассказывает Андрей Костылев. — Когда ты не видишь собеседника, то, по статистике, приятнее слышать женский голос. К тому же женщины более терпеливо могут выслушать жалобы, которых, например, было много в осенний период пробок на Керченской паромной переправе, когда туристы массово уезжали из Крыма. Люди по двое суток стояли в пробке, и ответ оператора «спасибо, мы приняли вашу заявку, ждите» их не особо удовлетворял. Люди злились и возмущались. Тогда мы старались сразу перенаправлять их жалобы в ведомства с пометкой «важно».

Временных рамок при общении с дозвонившимися нет. Среднее время разговора — 3 – 4 минуты, но бывают разговоры и по 20 минут. Это люди, которые звонят не первый раз и их волнует, например, почему установили пивной ларек возле детской площадки. При этом они могут сами подробно рассказывать и доказывать, почему по закону это неправильно. Операторы выслушивают, принимают обращение и отправляют в ведомство.

«В осенний период чаще всего звонили по вопросам подготовки к отопительному сезону, ремонта кровель, домовой территории, — говорит директор центра. — После посещения Сергеем Аксеновым больниц и снятия с поста министра здравоохранения поступали жалобы на хамство врачей и дополнительные сборы — люди поняли, что можно смело об этом говорить. С нового года люди стали звонить по социальным вопросам, связанным с перерасчетом пенсий и социальных выплат матерям, многодетным семьям и пособий по уходу за ребенком. Граждане заметили, что с 2015 года они стали получать меньше, и хотят знать, почему. Также сейчас актуален вопрос задержки выплаты пенсий в связи с праздничными днями и переоформлением самого Пенсионного фонда. Когда были снегопады, то стали актуальными вопросы по очистке территорий, дорог от снега: «почему не успевают расчистить, посыпать песком?» Вопросы по переоформлению документов на автомобиль, получению российских паспортов и исправлению ошибок поступают в одинаковом количестве на протяжении всего времени нашей работы.

 

«Связь с инопланетянами»

О казусах и интересных моментах своей работы рассказали девушки-операторы контактного центра. Они работают по 10 часов в день, практически не встают из-за компьютера и не снимают микрофон с наушниками. После рабочего дня редко смотрят телевизор, предпочитают проводить время в тишине.

«Мы уже привыкли ко многим рабочим моментам, например, когда люди просто звонят пожаловаться на жизнь, — рассказывает оператор Ольга. — Некоторым действительно сочувствуешь и хочешь, чтобы их вопрос был рассмотрен как можно скорее. В каких-то случаях мы их даже успокаиваем и даем советы, ведь часто люди звонят в панике и не знают, куда им обратиться за помощью. Мы стали как телефон доверия или служба психологической поддержки: люди выговорятся, им полегчает, и они спокойно кладут трубку. Среди необычных звонков были такие, когда люди читали стихи о Крыме, пели песни и рассказывали о том, почему луна сегодня светит вправо, а не влево. Пару раз в благодарность даже приглашали в гости на чай с домашним печеньем. В последнее время часто звонили, чтобы передать поздравления с праздниками Совмину Крыма или главе правительства».

«Иногда люди звонят нам, явно не понимая, куда они попали и какие вопросы находятся в нашей компетенции, — делится оператор Светлана. — Люди думают, что у нас служба быстрого реагирования. Например, когда свет отключали, они, не дозвонившись в РЭС, звонили нам, чтобы мы включили им свет. Часто они не понимают, что мы просто связующее звено с министерствами. Иногда звонят и просят позвать к телефону Сергея Валерьевича Аксенова. Доходит даже до комичного. Например, одной женщине нужно было помочь восстановить связь с инопланетянами. У нас выработалась стрессоустойчивость, в таком случае мы на полном серьезе можем выслушать человека, приняв обращение, при этом даже не улыбнувшись, не засмеявшись, что и волос не дернется. То есть даже смешные запросы мы принимаем серьезно, чтобы не обидеть человека. Чаще всего звонят за консультациями из-за недостатка информации. А среди жалоб — на всевозможные очереди. Украинские граждане звонят по вопросам сложностей получения регистрации на временное пребывание. В ФМС все доходит до смешного: люди стоят в очереди, чтобы просто узнать, какие документы им нужно собрать. Это не разъясняется ни на стендах, ни на официальных страницах. Иногда бывают жалобы на то, что другие службы не отвечают, не поднимают трубку и нажаловаться можно только нам: «выслушайте, пожалуйста». Если бы нормально работали их телефонные службы и была бы вывешена информация о необходимых документах, то большой части звонков не было бы».

«Иногда даже звонят из ведомств и говорят, что из-за вашей жалобы мне пришлось работать, — рассказывает оператор Елена. — Своим друзьям и родственникам отдельно не помогаем, они звонят по тем же схемам, что и все. Поскольку у нас звонки записываются, то они даже не подают вида, что узнали нас, и мы тоже. На общих основаниях посылаем их обращения и никак не можем повлиять на скорость рассмотрения. Иногда звонят люди и просто спрашивают: «чем мне кормить детей?», «вы хотите второй майдан?» или «вы хотите, чтобы я пошла и взорвала что-то, чтобы мне помогли?!» После этого впадаешь в ступор и не знаешь, что сказать. Бывают нелепые вопросы, но мы не можем смеяться или шутить. Звонят также проукраинские граждане, живущие в Крыму, которые просто хотят пожаловаться – чаще всего на паромную переправу и таможенный контроль на границе с Украиной, поскольку им часто приходится ее пересекать. Также они недовольны, что им приходится перерегистрировать номерные знаки на автомобиле. Это категория людей, которые хотят просто выговориться, им даже ничего не подскажешь и слова вставить не можешь. Они говорят: «я все сказал» – и кладут трубку.